（裝修房屋白蟻預(yù)防服務(wù)流程和質(zhì)量控制）

裝修房屋白蟻預(yù)防服務(wù)流程和質(zhì)量控制  

 
摘要: 房屋建筑在裝飾裝潢后發(fā)生白蟻危害是一個非常普遍的現(xiàn)象，是當前房屋白蟻危害的主要對象和新的趨勢，也是在新形勢下產(chǎn)生的新問題(Emerson)。本文介紹金華市白蟻防治站在開展裝修房屋白蟻預(yù)防工作而采用的服務(wù)流程及相關(guān)質(zhì)量控制(Quality Control)措施（指針對問題的解決辦法)。
關(guān)鍵詞(KEY)：裝修；白蟻；服務(wù)流程；質(zhì)量控制
白蟻是至今地球上最古老的社會性昆蟲，至今已具有幾億年的歷史.形態(tài)原始，變態(tài)簡單，但在漫長的進化道路上卻獲得極其獨特的生活習(xí)性，使得這個古老的生物經(jīng)過億年的歲月輪換還得以生存、繁衍、發(fā)展，廣泛(extensive)生活在熱帶、亞熱帶的各個角落,這充分說明白蟻有極強的適應(yīng)能力和生存能力。白蟻的危害孔是白蟻巢的窗口，白蟻數(shù)量多而密集的地 方都需要空氣孔更換空氣或調(diào)節(jié)溫度，小的 空氣孔如針眼般大小，大的有豆粒大小，無一 定的排列規(guī)則。挑開空氣孔，馬上有大量兵蟻 爬出來守衛(wèi)，并馬上有工蟻把洞口堵上。
白蟻，又通過其特有的生活方式，客觀上對國民經(jīng)濟(jīng jì)各方面造成危害，包括對房屋建筑、經(jīng)濟林木、江河堤壩、文檔書籍、服裝家具、文物古跡等都會造成不可估量的損失，故被稱為 ;無牙老虎 ;。鑒于白蟻危害的嚴重狀況，國家建設(shè)部總結(jié)我國多年來在城市建設(shè)方面的經(jīng)驗教訓(xùn)，提出了新建房屋必須實施白蟻預(yù)防的要求。為此，國家建設(shè)部于2004年7月13日修訂頒布了第130號部令、省政府令201號<浙江省房屋建筑白蟻防治管理辦法>中規(guī)定： ;凡白蟻危害地區(qū)的新建、改建、擴建、裝飾裝修的房屋必須實施白蟻預(yù)防處理 ；這是國家建設(shè)行政主管部門在當前城鄉(xiāng)建設(shè)事業(yè)興旺發(fā)展的大好形勢下，經(jīng)過一系列調(diào)查論證而做出的科學(xué)決策。這對于房屋建筑的質(zhì)量安全和美觀、確保城鄉(xiāng)建設(shè)事業(yè)的順利發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。
目前正在進行的新建房屋白蟻預(yù)防工作一方面就是對房屋基礎(chǔ)及周邊土壤使用防蟻藥物處理，在房屋地基形成藥土屏障從而有效地阻止（觸殺和驅(qū)避）白蟻從土層進入房屋內(nèi)危害，另一方面對房屋建筑內(nèi)所有的木結(jié)構(gòu)或富含纖維素的材料進行藥物處理，防止白蟻飛入建筑物(building)筑巢危害,實踐證明這是行之有效的措施。但隨著社會的進步和人民生活水平的提高，房屋土建竣工后又要進入另一種建筑施工 ——即房屋的裝修飾品裝修。而房屋在進行裝飾裝修后發(fā)生白蟻危害問題是近年來白蟻防治工作中突出的一個不容忽視的嚴峻現(xiàn)實。從我站近幾年來白蟻滅治的統(tǒng)計數(shù)字來看，白蟻危害絕大多數(shù)或基本上都是發(fā)生在裝飾裝潢部位上。我們從省內(nèi)外白蟻防治行業(yè)的交流中也了解到，房屋建筑在裝飾裝潢后發(fā)生蟻害是一個普遍的嚴重現(xiàn)象，是當前白蟻危害的主要對象和新特點，也是在新形勢下產(chǎn)生的新問題。
裝修房屋白蟻防止工作不同一般新建房屋的白蟻預(yù)防工作，它有著其自身的特點：

　　一、 服務(wù)對象的廣泛性、

　　二、 操作控制現(xiàn)場的復(fù)雜性、

　　三、 公眾低認知度。
結(jié)合上述特點，制定裝修白蟻預(yù)防服務(wù)(fú wù)流程的原則：

　　一、簡化操作程序，突出工作重點，降低服務(wù)成本、

　　二、加強溝通宣傳、增強公眾認知度、

　　三、增強服務(wù)(fú wù)理念，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。
經(jīng)過幾年實踐，總結(jié)出裝修房屋白蟻預(yù)防服務(wù)流程和質(zhì)量控制主要包括二方面網(wǎng)站內(nèi)容：

　　一、 結(jié)合本地區(qū)白蟻危害特點,制定《裝修房屋白蟻預(yù)防技術(shù)操作規(guī)范》

　　二、 制定裝修房屋白蟻預(yù)防服務(wù)(fú wù)質(zhì)量控制流程。主要包括：服務(wù)營銷、業(yè)務(wù)確定、組織施工、質(zhì)量監(jiān)督、竣工驗收、客戶管理(guǎn lǐ)等六方面。

　　一、 服務(wù)營銷
服務(wù)營銷的主要目的是提高公眾對裝修白蟻預(yù)防工作的認知度，提醒公眾在房屋裝修時會考慮白蟻的危害的問題(Emerson)，鼓勵和引導(dǎo)公眾接受裝修白蟻預(yù)防服務(wù)。在方式上，可以有多種形式：加強與報社、電臺和電視等大眾媒體的溝通，廣告內(nèi)容側(cè)重教育白蟻與裝修的關(guān)系、白蟻侵害裝修房屋的原因、如何預(yù)防白蟻的侵害等，盡可能以科普宣傳的方式，減少廣告費用支出；加強與相關(guān)部門聯(lián)系，如建設(shè)監(jiān)察部門，房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會，裝修協(xié)會，物業(yè)管理(guǎn lǐ)公司聯(lián)系和溝通，利用它們的平臺宣傳裝修白蟻預(yù)防知識；廣告信函，可以利用郵資廣告、單位宣傳冊進行宣傳，刊登包括單位簡介、服務(wù)的承諾、樣板工程、白蟻知識、危害原因等內(nèi)容進行有針對性的投遞宣傳等；利用互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)是快速發(fā)展的新興媒體，網(wǎng)上營銷日益受到重視，可以建立單位網(wǎng)站，介紹白蟻相關(guān)知識和服務(wù)內(nèi)容，并盡可能與門戶網(wǎng)站和搜索引擎(Engine)鏈接，便于客戶查找；其它有效方式。

　　二、 業(yè)務(wù)確定
客戶與單位聯(lián)系后，及時溝通，以便順利讓客戶接受服務(wù)。簽訂裝飾、裝修白蟻預(yù)防委托書、交納服務(wù)費，告知注意事項、上門服務(wù)的條件，這項內(nèi)容很重要，可以簡化上門次數(shù),降低（reduce)服務(wù)成本。
 
 
 

　　三、 組織施工
施工組可以為二人一組，一人為組長、一人為組員，組長負責與客戶接洽和工程監(jiān)督，組員負責具體施工。電話預(yù)約上門服務(wù)時間，組織施工階段做好以下工作：
1、 準備階段。必須明確本次施工任務(wù)，做好精細的準備工作，施工前準備應(yīng)著重注意如下事件：藥品準備（品種、數(shù)量、劑型），器械準備，稀釋器具（量筒、量杯、容器），車輛，人員（防護用品、責任分工）出發(fā)前，必須明確本次施工任務(wù)，做好細致的準備工作，經(jīng)作業(yè)監(jiān)督人員檢查后方可出發(fā)，惟有如此，到達現(xiàn)場后，才能夠有條不紊地開展工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量(Service Quality)。
2、施工階段。施工人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)統(tǒng)一穿戴工作服，配戴單位標牌。組長立即與客戶指定的協(xié)助人員聯(lián)系，可以與客戶交談內(nèi)容：介紹危害建筑物的主要白蟻種類(家白蟻、散白蟻)，房屋建筑產(chǎn)生白蟻危害的原因、入室危害的途徑，房屋裝修如何預(yù)防白蟻(蛀蟲)， 讓客戶了解什么是白蟻、白蟻的危害性、裝飾裝修進行白蟻預(yù)防的必要性、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾，讓客戶明白我們的服務(wù)是 ;花小錢，防大害 ；使客戶從主觀上認可我們的服務(wù)。了解、記錄客戶的裝修情況、進度等，告知客戶應(yīng)注意的事項及及時聯(lián)系的事項，遞交工作聯(lián)系卡，方便聯(lián)系和溝通；同時施工人員應(yīng)嚴格按照《有害生物防治人員行為規(guī)范》和《房屋裝飾裝修白蟻預(yù)防工程操作規(guī)定(guī dìng)》，迅速開展施工作業(yè)。注意的問題：在施工操作現(xiàn)場,施工人員不得進食、飲水、吸煙；如果客戶對施工操作有異議，應(yīng)耐心向客戶解釋，不得對客戶有不禮貌的語言和行為，嚴禁在不能施藥的地點施用任何藥品；施藥時盡可能（maybe)減少污染室內(nèi)外環(huán)境；提醒客戶保管好食品和飲用水。注意藥劑對裝修材料的影響；不能當著客戶的面討論施工方面的問題。
3、 收尾階段。施工完結(jié)后，馬上填寫施工記錄單，并請客戶或客戶委托人員核實簽字；說明應(yīng)注意事項；填寫客戶滿意度調(diào)查表；客戶滿意調(diào)查不能局限在調(diào)查客戶對施工過程是否滿意，還應(yīng)調(diào)查客戶對施工人員的行為舉止、言語、傾聽意見、環(huán)境保護意識等方面的滿意度。客戶滿意調(diào)查也是單位對外服務(wù)(fú wù)不可缺少的一項內(nèi)容，對提高單位員工的素質(zhì)和整體服務(wù)水平，市場的開發(fā)和鞏固(Strengthen)有極其重要的作用。清理現(xiàn)場。所有與施工作業(yè)有關(guān)的物品都應(yīng)一并帶回單位。巡查剩余藥品，計算消耗的數(shù)量與攜帶的數(shù)量是否相符，施工器械器具的清洗必須回單位后進行，不得在現(xiàn)場清洗。

　　四、 質(zhì)量監(jiān)督
作業(yè)監(jiān)督貫穿施工作業(yè)的全過程，組長必須認真負責，并具有一定的專業(yè)知識和解決突發(fā)問題的能力，負責監(jiān)督和指導(dǎo)施工人員作業(yè)，處理施工過程出現(xiàn)的問題。殺白蟻主要方法有:a.用100份砂 土摻1份5%的米樂爾顆粒劑，距被害樹基 0.3~0.4米處挖一圈，均勻環(huán)施;b.將含有亞砒 酸、滅蟻靈、氟蟲胺等慢性藥成分的花粉撒在 白蟻較多的 地方(如蟻 路排泄物、 空氣孔、分群孔等)，用 螺絲刀插幾 個洞將藥粉 適量地噴進 去，1星期或 1個月后再 檢查白蟻是 否全部中毒 死亡;c.在白蟻活動高峰期，對上樹危害的白 蟻用樂斯本1000倍液或澳氰菊酷500倍液噴 灑在泥線或泥被上，以泥線充分濕潤而泥土 不落為宜。 在一階段檢查藥品、器械、穿戴等，二階段督促規(guī)范施工、糾正不正確的操作，處理突發(fā)事件；三階段填寫記錄單、檢查有無物品遺忘，填寫施工監(jiān)督記錄單。

　　五、 竣工驗收
服務(wù)結(jié)束后，組織資料接受客戶施工效果考核和客戶滿意度調(diào)查，遞送聯(lián)系卡。

　　六、 檔案管理
整理相關(guān)施工檔案資料，內(nèi)容包括服務(wù)記錄單、客戶滿意度調(diào)查表、施工位置圖等，巡查資料的完整性，歸檔，建立完整的客戶檔案，建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫，包括名稱、地址、聯(lián)系人、電話、電子郵件地址、建筑結(jié)構(gòu)、面積、內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)時間、服務(wù)人員、作業(yè)情況(Condition)、客戶滿意度評價，與客戶接觸記錄、施工資料檔號，回訪記錄等。白蟻防治生態(tài)防治法是在建筑物、水利工程開工前、施工中、竣工后交付使用的長時間內(nèi)和一系列的種植業(yè)工作中，根據(jù)防治白蟻的要求，采取各項必要的措施或開展各項活動，創(chuàng)造不利于白蟻滋生的環(huán)境，使建筑物、土質(zhì)堤壩和農(nóng)林作物等免遭白蟻危害的一類防治方法。殺白蟻主要方法有:a.用100份砂 土摻1份5%的米樂爾顆粒劑，距被害樹基 0.3~0.4米處挖一圈，均勻環(huán)施;b.將含有亞砒 酸、滅蟻靈、氟蟲胺等慢性藥成分的花粉撒在 白蟻較多的 地方(如蟻 路排泄物、 空氣孔、分群孔等)，用 螺絲刀插幾 個洞將藥粉 適量地噴進 去，1星期或 1個月后再 檢查白蟻是 否全部中毒 死亡;c.在白蟻活動高峰期，對上樹危害的白 蟻用樂斯本1000倍液或澳氰菊酷500倍液噴 灑在泥線或泥被上，以泥線充分濕潤而泥土 不落為宜。專人負責數(shù)據(jù)庫的管理，電話接聽人員實行專業(yè)接聽、登記。 建立客戶投訴處理機制，快速響應(yīng)客戶的要求，應(yīng)當以客戶的滿意為第一要務(wù)，從維護客戶的角度出發(fā)，將各項工作做細、做真、做實、讓客戶在點點滴滴中感受到單位的關(guān)懷，物有所值，從而成為義務(wù)宣傳員。
本章介紹的裝修房屋白蟻預(yù)防服務(wù)流程和質(zhì)量控制是根據(jù)本單位、本地區(qū)的情況制定的,每個不同地區(qū)的企業(yè)可以根據(jù)自身和本地區(qū)的特點,制定各自更適應(yīng)市場的業(yè)務(wù)開展(kāi zhǎn)制定更優(yōu)的服務(wù)流程,提高對客戶和市場的反應(yīng)速度,獲得市場認可,提高市場占有率。滅白蟻是在有白蟻蛀食的蹤跡中噴 入白蟻藥物，使其身體粘上藥粉。粘上藥粉的 白蟻運食料回到巢里時，其他白蟻發(fā)現(xiàn)它身 體粘上不干凈的東西后，會用口器等幫助清 潔。這時藥粉就會傳遞給其他白蟻，導(dǎo)致整巢 白蟻都中毒死亡。

 

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